Em tempos de aumento na terceirização de serviços e pluralidade de fornecedores, estabelecer contratos bem claros e assertivos é fundamental para empresas de todos os tamanhos. A grande maioria das companhias tem inserido em seus negócios o SLA, sigla que serve para formalizar uma relação comercial entre profissionais e empresas.
Trata-se de um documento importante que define obrigações e deveres de ambas as partes, assim como o funcionamento e prazos do serviço. Por isso, é indispensável utilizar o SLA em seu negócio e nós vamos explicar como ele funciona e como vai melhorar seus contratos.
O que é SLA?
Sigla em inglês para Sales Level Agreement – algo como “Acordo de Nível de Serviço”, em tradução livre para o português –, o SLA é um contrato assinado entre uma empresa e outra companhia ou profissional. O documento trata da relação comercial entre as partes e define os processos e responsabilidades de ambos.
O que tem no SLA?
O contrato básico do SLA, acordado entre as partes, define e explica os padrões para o serviço que será prestado. Isso inclui não só o tipo de serviço que será feito, mas de que forma, por quanto tempo e até quando, onde, sob quais responsabilidades, critérios etc. Além disso, prevê níveis de qualidade, e até de segurança, e a rotina de trabalho dos colaboradores.
Trata-se de um documento de previsibilidade até para imprevistos. Isso porque também estipula possíveis soluções a serem adotadas caso o grau de qualidade estabelecido no documento não esteja de acordo com o que foi entregue.
Ambas as partes
O contrato vale para as duas partes, ou seja, prevê responsabilidades para a empresa e o colaborador. Por esta razão, ao firmar o SLA, é preciso muita atenção antes de assiná-lo, além de clareza nas definições de prazos, metas, obrigações e normas que serão seguidos.
Mas qual é a importância do SLA para os negócios?
O SLA garante que o contrato estabelecido entre as partes será honrado e que a relação comercial será eficiente e produtiva. Afinal, no documento, é possível, por exemplo, prever multas nos casos de descumprimento de metas, seja por parte do contratado ou mesmo do contratante.
O contrato ainda salvaguarda a empresa de contratempos. O SLA, então, dá mais tranquilidade ao dono do negócio ou ao gestor da empresa. Assim como ao prestador de serviço, que tem mais segurança por meio do contrato e fica protegido de cobranças indevidas, o que pode contribuir para o aumento de sua produtividade.
O que deve constar no SLA para ser usado no seu negócio ou na sua empresa?
Mas, para alcançar seus objetivos, é preciso que o documento seja elaborado corretamente. Para que o SLA transmita segurança para contratante e contratado e garanta a prestação de serviços com qualidade, alguns tópicos básicos devem ser seguidos.
- Prazos para execução e conclusão do serviço
- Ferramentas que serão utilizadas no processo
- Objetivos e metas
- Número de colaboradores que atuarão no processo
- Definição de gestores e responsáveis por etapas do processo
- Infraestrutura disponibilizada por uma das partes ou por ambas
- Suporte técnico disponível
- Expectativa de resultados
- Multas e sanções
- Alternativas possíveis a eventuais problemas
Quais são os tipos de SLA que podem ser utilizados no seu negócio?
Existem dois modelos principais:
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SLA focado no cliente
Conhecido como SLA de atendimento, é um contrato, como o próprio nome sugere, com foco no cliente. O documento define as metas, expectativas e exigências do serviço contratado com base no atendimento.
Desta forma, observa-se como os processos de prestação de serviços podem impactar diretamente na experiência dos consumidores. Exemplos deste tipo de SLA são para os serviços de atendimento ao cliente ou com empresas de logística para entrega de pedidos.
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SLA focado no serviço
É o SLA mais simples, já que se resume aos serviços prestados por um fornecedor específico, sem metas que envolvam o consumidor final. Geralmente, leva em consideração os processos internos e externos da empresa.
Fluxo de trabalho, áreas envolvidas, parcerias entre colaboradores e instituições, segurança e garantias são pontos comuns neste modelo de SLA. Em nome do padrão de serviços, grandes companhias e corporações adotam este tipo de contrato, porém mesmo pequenos negócios podem e devem usar a ferramenta.
Como fazer um SLA?
Aqui fizemos um resumo com o passo a passo de como elaborá-lo:
- Defina os objetivos, com fluxos e processos simples;
- Estude a rotina de trabalho da empresa e do fornecedor antes de estabelecer metas e prazos;
- Determine as responsabilidades de cada parte no processo;
- Defina prazos para soluções de eventuais problemas;
- Defina o limite e a capacidade para um nível mínimo de desempenho para a prestação do serviço;
- Defina quem será responsável pelo suporte, como ele será feito (telefone, e-mail, chat) e os prazos para respostas;
- Estabeleça indicadores de desempenho (disponibilidade do serviço, cumprimento de prazos, qualidade técnica, nível de segurança, tempo de respostas etc.);
- Determine as “sanções” em caso de mau cumprimento do contrato (multa, desconto em mensalidades, encerramento do contrato etc.).
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