Colocar preço nos serviços de uma oficina já é uma questão e tanto. Agregar valor a esses serviços é ainda mais complicado. E passar a percepção desse valor agregado ao cliente é desafiador. Porém, está longe de ser um bicho de sete cabeças – e nós vamos mostrar por quê.
Antes de mais nada, agregar valor no serviço da sua oficina mecânica vai além de um bom atendimento ao consumidor – isso, na verdade, é uma regra básica para qualquer negócio prosperar. Essa entrega de “algo mais” ao cliente passa por práticas relativamente simples no dia a dia do seu estabelecimento.
Lembre-se que você está vendendo um serviço e que o consumidor não tem uma percepção imediata como se estivesse comprando um smartphone. Por isso, é importante tangenciar o seu trabalho.
Isso implica em realizar ações que não vão obrigatoriamente significar mais custos para o negócio. Mas que provavelmente garantirão a fidelidade do cliente e aumento da rentabilidade.
Entenda o problema
O primeiro passo para agregar valor é saber escutar o consumidor. Na maioria das vezes, o cliente da oficina é leigo no assunto, e geralmente não está interessado em ser um especialista em mecânica. Por isso, é preciso entender o que ele tenta explicar sobre o eventual problema no carro.
Reserve um tempo para conversar com o cliente e prestar atenção ao que ele tenta passar. É assim que você vai entender o que ele está querendo dizer com o “nhec-nhec-nhec” que ele ouve quando o carro faz uma curva, ou o que ele quer dizer com o veículo “estar engasgando”.
Então, o primeiro passo é dar atenção ao cliente, olhar nos olhos e traduzir o que ele relata. A partir daí você começa já a identificar os possíveis defeitos do automóvel e fazer eventuais perguntas para chegar às origens dos problemas.
Faça uma anamnese
No consultório, o médico faz diversas perguntas ao paciente que não dizem respeito apenas a problemas que a pessoa esteja sentindo naquele momento. O profissional geralmente faz um levantamento extenso sobre quando começaram os sintomas, sobre a rotina de vida, quais os últimos exames que fez, como é a alimentação etc.
Isso se chama anamnese. Na oficina mecânica é a mesma coisa. É importante saber em quais situações os barulhos do carro ficam mais intensos, quando os ruídos ou defeitos começaram, qual foi a última troca de óleo e a última revisão, quantos quilômetros ele roda por dia, se pega muita pista de terra, entre outros.
Mostre o que tem de ser feito
Deixe claro que você tem autoridade no assunto e explique detalhadamente o que tem de ser feito e quais peças deverão ser trocadas, de forma clara e detalhada, para resolver o defeito do carro.
Porém, não recorra ao “engenheirês”. Você não precisa – nem deve – dar aula de mecânica para o seu cliente, mas precisa fazer com que ele entenda a importância do serviço.
Toda essa explicação tem de ser dada de forma gradual e após você e seu técnico verificarem o carro a partir das queixas relatadas anteriormente pelo consumidor. Não esqueça que a maioria dos usuários de oficinas já vão na defensiva, com uma ideia errada de que serão enganados e/ou enrolados.
Por isso, de maneira alguma dê um orçamento de cara sem antes explicar toda a complexidade e necessidade do reparo. Desta forma, você mostra a importância do trabalho e o próprio cliente percebe isso, e agrega valor ao serviço.
Orientação e manutenção preventiva
Faça seu cliente perceber que você se preocupa com ele e com o carro dele. Oriente sobre a importância de fazer a manutenção preventiva regular do veículo, ressalte que isso vai tornar a conservação do automóvel mais barata e implicar em maior segurança no dia a dia ao volante.
Explique que as fabricantes indicam revisões a cada 10 mil km e como é fundamental respeitar esses prazos, especialmente para troca de óleo e filtros. Também fale da durabilidade de peças como pastilhas de freios e correias dentadas, e o quão fundamental é fazer a substituição de tais componentes dentro dos intervalos estabelecidos pelo fabricante.
Além disso, dê dicas sobre outros hábitos que farão o carro dele render melhor e as peças durarem mais. Aconselhe sobre o jeito de dirigir, acelerações e freadas, como passar em buracos etc.
E o mais importante: explique ao cliente que ele pode fazer essas revisões regulares na sua oficina. Elabore uma planilha com as datas previstas para as revisões e mostre que ele já pode fazer o agendamento dos serviços e se programar.
Problemas ocultos
Por falar em manutenção preventiva e prazos, não esqueça de verificar se outros sistemas do carro precisam de reparos, mas que talvez o cliente não tenha percebido. Se os amortecedores já estão comprometidos, por exemplo, avise ao cliente. Ou se o carro já está perto de atingir a quilometragem pedida para a troca da correia dentada.
Imagine se a correia arrebenta depois dele sair da oficina e bate o motor? A primeira coisa que o dono do carro vai pensar é: “como a oficina não viu isso?”. Então, mostre a ele as trocas e consertos que terão de ser feitos em breve e a economia que ele terá se fizer esses reparos todos de uma vez na sua loja.
Agregue benefícios
Feito o serviço no carro, dê um agrado ao cliente. Pode ser desde um sachê com o nome da sua oficina, para deixar a cabine cheirosa, ou mesmo uma limpeza bacana antes de devolver o veículo.
Imagine a satisfação do cliente ao ver o motor do carro dele limpinho depois de muito tempo, por exemplo? Isso também é agregar valor ao serviço da sua oficina.
Veja outras possibilidades
Agregue não só valor ao serviço, como também mais serviços em sua oficina para aumentar essa percepção de valor por parte dos clientes. Se você faz manutenção de freios, e já mexe com fluidos para o sistema de frenagem, porque também não oferecer uma troca de óleo lubrificante do motor, ou mesmo da transmissão?
O mesmo vale para quem trabalha com suspensão. Abrir um espaço para troca de pneus, venda de rodas e serviços de alinhamento e balanceamento pode significar uma nova frente de negócios, aumentar a rentabilidade e agregar valor à sua oficina. Já para o cliente, é a comodidade de fazer vários serviços em um lugar só.
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