Ter uma oficina organizada é o primeiro passo para obter rentabilidade no negócio. E isso diz respeito ao processo de conserto dos carros. Montar uma estrutura bem definida de “o que, como, por quem e quando” será feita manutenção de veículos faz parte dessa organização. É o que chamamos de gestão do fluxo de serviços.
Lembre-se de que o chão da oficina é o coração do negócio. Manter a rotatividade dos veículos dentro do estabelecimento de forma racional, ajustada e ordenada é o que vai garantir produtividade e rentabilidade.
Neste conteúdo do blog, vamos mostrar um modelo eficiente de como fazer o pátio de serviços girar. É um organograma simples, que pode ser incrementado, mas que serve de base para que você implemente na sua oficina para que ela produza mais e fature mais.
Sem apagar incêndios
A oficina, como qualquer negócio, é uma máquina de resolver problemas. E os problemas não dizem respeito apenas aos defeitos apresentados pelos automóveis que lá estão. O dono ou gerente do estabelecimento também tem de lidar com problemas internos, operacionais e administrativos.
Por isso, o primeiro passo para organizar a oficina e iniciar a gestão de fluxo de serviços é ter uma equipe com profissionais para quem você possa delegar tarefas e responsabilidades. Cada qual com sua função bem determinada e com autonomia para tomar decisões.
Desta maneira, você não terá que ficar apagando incêndios e parar a cada momento para resolver problemas diversos. Imagine que você está cuidando do conserto de um carro e precisa parar para ver uma questão de peças de outro veículo?
Depois necessita interromper de novo o serviço para cuidar de um problema de nota fiscal, por exemplo. Ou mesmo para aprovar a compra de café e água no estabelecimento. Você não consegue dar fluidez ao seu próprio serviço, o que compromete o funcionamento de toda a loja.
Organize-se
Estudos científicos mostram que, quando a pessoa está 100% do tempo focada em uma atividade, ela tem ótimos resultados. Agora, com duas atividades simultâneas, a porcentagem de tempo disponível para cada uma cai para 40%, ou seja, 20% de desperdício devido à mudança de contexto.
Para quem acha que é multitarefas, a situação só piora. As mesmas pesquisas apontam que, quando se exerce três atividades ao mesmo tempo, o indivíduo terá 20% do tempo disponível para cada atividade, ou seja 60% de “eficiência” e 40% de desperdício.
Com cinco atividades simultâneas, o profissional passa a ter só 5% do tempo destinado a cada uma. Em outras palavras, 75% de sua energia foi embora. Ou seja, se você for cuidar de cinco carros ao mesmo tempo, ¾ do seu dia vão ser desperdiçados.
Então, o primeiro passo é fazer uma coisa de cada vez porque nosso cérebro não consegue processar várias tarefas ao mesmo tempo. Ou seja, ter mais de uma atividade simultaneamente significa que você não vai executar nenhuma de modo eficiente e ainda vai sobrecarregar sua mente e afetar os negócios.
Monte uma equipe com autonomia
O passo seguinte é você montar uma equipe de colaboradores bem estruturada. Nomeie e defina o consultor técnico, o chefe de oficina, o profissional do orçamento, os mecânicos e o responsável pela lavagem (se for o caso).
Faça um treinamento com a equipe e determine exatamente a função de cada um. Além disso, dê a eles autonomia. É esse poder de decisão – especialmente do chefe de oficina e do orçamento – que vai fazer com que o serviço tenha um fluxo normal, sem profissionais interrompendo você ou uns aos outros.
Estabeleça um fluxo
Definidos os profissionais e a função de cada um, hora de montar o fluxo da oficina dentro de uma metodologia que é usada em muitos estabelecimentos. Monte um quadro visível que vai ser uma espécie de espelho da ordem de serviço (OS) emitida pela loja, que vai mostrar os detalhes e o cronograma do trabalho em cima de determinado veículo.
E por que ele tem de estar visível? Para que o dono da oficina, o gerente da loja ou o chefe do pátio possa responder prontamente qual o status do veículo quando o cliente telefonar, por exemplo. E para que o gestor saiba em que parte do processo aquele serviço está e o que falta para ser concluído – e tenha ciência de quem cobrar.
Controle de etapas: gestão do fluxo de serviços
O quadro vai trazer todo o panorama de funcionamento da oficina, carro por carro, em qual etapa cada um está e qual o responsável de cada fase daquele serviço. Agora, vamos ver detalhes de cada item presente nesse quadro.
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Aguardando serviço
Esta é a primeira etapa do quadro de serviço. O consultor técnico é o responsável por atender o cliente, receber o veículo e fazer todo o trâmite inicial: perguntar qual o problema do carro e outros detalhes sobre o veículo. A partir daí, ele emite uma ordem de serviço que vai para o quadro na fase “Aguardando serviço”.
O consultor técnico não nomeia qual reparador vai ser o responsável pelo carro. Seu trabalho termina ao emitir a OS. Sua função agora é fazer outras recepções de clientes, para alimentar o quadro em “Aguardando serviço”.
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Próximo serviço
Feita a recepção e a OS, cabe ao chefe da oficina pegar a ordem de serviço que está em “Aguardando serviço” e direcionar a tarefa. Ou seja, é ele quem vai determinar o técnico que executará o reparo, conserto, revisão, manutenção ou troca de óleo do veículo.
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Em serviço
Nesta etapa, o mecânico escolhido para cuidar daquele automóvel vai analisar a OS no campo “Próximo serviço” e começar a trabalhar naquele carro. A partir daí, ele posiciona a ordem de serviço no campo “Em serviço”.
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Aguardando orçamento
Depois que o técnico faz a análise do veículo, ele identifica quais peças e reparos são necessários na OS e a coloca na etapa “Aguardando orçamento”. Nesta hora, entra em cena o profissional responsável por fazer o levantamento de custos de componentes e mão de obra, que vai fazer a pesquisa, elaborar o orçamento e apresentar ao cliente.
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Aguardando aprovação
A OS, então, é colocada pelo responsável pelo orçamento em “Aguardando aprovação”. Atenção que não é o mecânico, o chefe de oficina ou o consultor quem faz isso, e sim um funcionário destacado só para cuidar dos orçamentos.
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Aguardando peças
Assim que o cliente aprova o orçamento, o responsável por esta fase encomenda os componentes necessários e coloca a OS em “Aguardando peças” no quadro, com detalhes de prazos de entrega.
Desta forma, o chefe de oficina já fica ciente do status do serviço e, assim que as peças chegam, ele redireciona a pasta para o reparador que iniciou o trabalho naquele veículo para executar o conserto.
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Posto de lavagem
Se a sua oficina entrega o carro sempre limpo para o cliente, é preciso ter uma etapa dedicada a isso. Então, finalizado o serviço no carro, o mecânico coloca a OS em posto de lavagem para que o profissional responsável pela limpeza faça o procedimento.
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Aguardando entrega
Finalizado todo o processo em cima daquele automóvel, a OS é posicionada em “Aguardando entrega”. Pronto, agora é só esperar o cliente pegar o veículo para concluir todo o fluxo de serviços da oficina.
Rotatividade
A ordem de serviço só poderá ser removida do quadro após o veículo ser entregue ao cliente. Automaticamente, esse automóvel “deixa de existir” na oficina, finalizando corretamente todas as etapas de manutenção e abrindo espaço para o próximo carro e serviço.
Nesta programação, cada profissional da oficina fica ciente de suas responsabilidades e prazos, efetua o trabalho de forma mais organizada e sem estresse, eleva a produtividade e a rotatividade no pátio e aumenta o faturamento do estabelecimento.
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