Atendimento e fidelização são duas coisas fundamentais que caminham juntas para o sucesso da oficina. Um está diretamente ligado ao outro. São aspectos que vão garantir a rentabilidade do seu negócio e que fazem parte de um processo básico, porém complexo e que necessita do envolvimento direto do dono.
Por isso, é imprescindível que o atendimento seja um dos pilares da gestão do proprietário da oficina. Métodos e processos acertados e padronizados desde a recepção até a entrega do veículo vão contribuir, e muito, para que o cliente volte e ainda faça propaganda positiva da sua loja.
Neste conteúdo, vamos orientar você a como fazer essa gestão para que seu atendimento seja um diferencial e aumente a fidelização de seus clientes.
Desconfiança
O primeiro desafio que o dono da oficina tem pela frente é quebrar aquela desconfiança natural do cliente de qualquer segmento da economia. Segundo uma pesquisa publicada no livro “Clientividade”, de Cesar Souza, 75% dos entrevistados disseram não acreditar que a empresa está ali para servir.
Isso vale para uma farmácia, um supermercado, um colégio particular e também para sua oficina. E, segundo o autor do estudo, existem dois motivos principais para essa desconfiança: o consumidor acha que há um jogo de marketing e que a companhia divulga uma coisa e faz outra; e/ou acredita que a prática de servir não faz parte do DNA da empresa.
Ou seja, as duas observações principais por parte dos consumidores passam por um bom atendimento. De nada adianta você falar que sua oficina atende com excelência se, na prática, isso não ocorre – e nem sequer isso faz parte da filosofia da organização.
Então, é preciso compreender que “clientividade” não é só ter o foco no cliente. É preciso se colocar na posição dele. E qualquer empresário ou comerciante é cliente em algum momento do dia, seja na contratação de um serviço, seja como consumidor de um mercado ou farmácia.
Como meus clientes são atendidos hoje? Será que eu os escuto? Será que eu empurro serviços para eles? Será que eu sou transparente na forma de falar com eles? Diariamente, o dono da oficina precisa fazer essas reflexões para melhorar o processo.
Escutar o cliente
A primeira atitude é modificar a forma de agir com os clientes assim que ele chega à loja. Isso passa por mudar o foco do ponto de venda (PdV) para o ponto de compra (PdC). Mas como ocorre este processo?
Quando um cliente entra na oficina, o primeiro pensamento é vender. Na realidade, o correto é esperar que ele fale o que quer comprar. Afinal, nem sempre o que ele quer é o que ele precisa. E aí se estabelece uma proximidade da oficina com o cliente.
É importante passar a impressão para o consumidor de que a loja não quer empurrar tudo que seja possível vender naquele primeiro momento. O bom atendimento passa pela chamada venda gradativa.
Então, em vez da famosa “empurroterapia”, o certo é ser transparente. Explicar a importância da manutenção preventiva e fazer uma agenda de revisões regulares são alguns exemplos de abordagens que vão ganhar a confiança do cliente. Isso é trazê-lo para perto da oficina.
Além disso, sempre entender o cliente. Lembre-se de que ele não tem formação mecânica, mas consegue identificar que algo não vai bem com o automóvel dele. Então, ouvir com atenção o que é o “tec-tec-tec” que o motorista tanto fala que ouve ao dar a partida no motor ou a trepidação sentida no volante quando faz a curva são aspectos importantes para identificar onde e quais possam ser os problemas no veículo. Isso passa confiança ao consumidor, que se sente valorizado.
E, na hora em que você escuta, dá mais atenção e demonstra cuidado com o cliente, acontece o PdC. É o momento em que ele faz uma compra na hora, mas também estabelece uma relação de proximidade que vai fazê-lo voltar à sua oficina mais vezes. Ou seja: uma fidelização que vai garantir a rentabilidade do negócio a longo prazo.
Motivação
Uma equipe motivada faz toda a diferença dentro do bom atendimento. Toda a questão de escutar o cliente, entender seus problemas e oferecer mais que um serviço emergencial tem que estar na cultura dos funcionários. Mas, para funcionar, é importante que eles se sintam motivados.
O processo de motivação tem várias etapas. Antes de mais nada, é preciso identificar o perfil dos seus colaboradores. Quem tem mais espírito de liderança, o mais organizado, o mais experiente, o mais engajado, o que faz corpo mole, o que se acha autossuficiente…
A partir daí o gestor da oficina deve fazer as adequações necessárias para estruturar seu quadro de funcionários. Equilibrar os diferentes perfis, estimular a integração e a troca de experiências entre eles e, obviamente, dispensar os que não agregam e ainda contribuem para um ambiente ruim de trabalho.
Defina bem as especialidades de cada um e estabeleça responsabilidades. Cabe ao gestor ou dono da oficina explicar sobre as atribuições e obrigações de cada um, até para poder cobrar depois.
Cobre e elogie
Faça reuniões diárias antes do expediente. Importante fazer uma avaliação do que ocorreu na véspera e os serviços previstos para aquele dia. Estimule a troca de informações entre os profissionais: às vezes, o funcionário “A” pode ter a solução para o defeito de um carro que está sob os cuidados do funcionário “B”.
A cobrança também faz parte de qualquer relação profissional, mas o jeito de cobrar faz a diferença. Grosserias e humilhações tornam o ambiente de trabalho pesado e desestimulam os funcionários.
Aproveite as reuniões para cobrar o que pode ser melhorado, mas também para dar elogios, comemorar a entrega de um veículo ou mesmo o aumento no fluxo da loja. E mostre à equipe a importância do bom atendimento e como isso deve fazer parte do cotidiano de todos na empresa.
Não se esqueça da qualificação. Inscreva seus funcionários em cursos regulares. A capacitação vai se refletir em um atendimento melhor e em agilidade na prestação dos serviços. Ao mesmo tempo, valorize sua equipe e estabeleça um plano de carreiras dentro da oficina, além de bônus financeiros, seja na participação dos lucros, seja com gratificações por produtividade.
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