Fidelizar clientes é um dos grandes desafios dos negócios hoje em dia. Na parte de serviços automotivos, além da concorrência cada vez mais acirrada, o consumidor é constantemente bombardeado com inúmeras informações através de diferentes canais digitais.
Mas manter a clientela não é nenhum bicho de sete cabeças. Com um planejamento com foco no consumidor da sua oficina, excelência nos serviços e na mão de obra e uma comunicação objetiva e clara com seu público, fica mais fácil fazer o cliente voltar.
Veja cinco dicas para fazer o cliente voltar:
- Defina o público-alvo da sua oficina mecânica
- Comunicação simples com seus futuros clientes
- Mantenha sua oficina mecânica limpa
- Espaço cliente na oficina
- Promoções e tecnologia
Defina o público-alvo da sua oficina mecânica
Antes de mais nada, faça um planejamento de marketing para sua oficina com foco no cliente. Para manter os atuais e atrair novos consumidores, é preciso saber quem é o seu público. O primeiro passo é partir de perguntas simples e básicas para entender quem são as pessoas que buscam a sua oficina.
- Quem são seus clientes?
- Por que eles procuram sua oficina?
- Que tipo de serviços eles buscam?
- Em que a oficina pode ajudá-los?
A partir daí, é possível traçar um perfil do seu público. Desde idade, gênero, bairro onde mora até estado civil e seus hábitos de consumo. Com esta base de informações, é preciso estudar quais são as necessidades e dificuldades que seus clientes mais enfrentam na hora de consertar o carro, quais soluções eles procuram e quais serviços seu estabelecimento pode oferecer.
Comunicação simples com seus futuros clientes
Muitos clientes sem conhecimento técnico se sentem acuados e vulneráveis em oficinas. Isso porque temem serem enrolados pelos mecânicos. Lembre-se que o seu público não é obrigado a conhecer termos complicados. Por isso, capacite e oriente sua equipe a explicar os serviços ao motorista de forma clara e objetiva.
O ideal é explicar o serviço que será feito sem usar “engenheirês”. Evite citar termos técnicos ou nomes de peças das quais ele possivelmente nunca ouviu falar para que o cliente não ache que está sendo “enrolado”.
É melhor explicar para o que tal componente serve, qual o defeito que ele apresenta e o que ele está causando de problema no veículo de maneira bem simples. Desta forma, o cliente se sente mais à vontade e confiante no que está sendo oferecido. E não precisa nem falar que cordialidade e gentileza são básicas para que a pessoa volte.
Mantenha sua oficina mecânica limpa
Foi-se o tempo de oficina “raiz”, com piso e paredes sujos, caixas e peças amontoadas e tudo desorganizado. A primeira impressão que o consumidor tem do ambiente pode afastá-lo de vez do seu negócio. Por isso, mantenha o estabelecimento sempre limpo, organizado e sinalizado para que o cliente sinta confiança em deixar o seu carro ali.
Alguns passos importantes para manter a oficina sempre em ordem:
- Defina e delimite áreas da oficina para cada conjunto de tarefas, com o ferramental de cada setor sempre próximo;
- Organize as ferramentas para que os funcionários tenham sempre acesso rápido aos materiais dos quais necessita;
- Mantenha a limpeza dos ambientes de reparo. Entre a saída e entrada de um carro em alguma área de serviços, é importante recolher embalagens e peças espalhadas, varrer o chão e recolocar as ferramentas nos locais adequados;
- Mantenha também a limpeza regular dos espaços onde os clientes circulam com um profissional destacado para isso;
- Sinalize bem cada área de trabalho e cada ambiente da oficina;
- Conscientize e oriente a equipe quanto à importância da organização e limpeza constantes, até como facilidade e agilidade para a execução do trabalho.
Espaço cliente na oficina
Aproveite a organização da oficina e crie uma área reservada para o seu público. Muitos serviços, como troca de óleo lubrificante ou substituição das pastilhas de freio, costumam ser rápidos e muitas pessoas preferem aguardar no local. Ter um ambiente confortável deixará seu cliente não só satisfeito, como o fará preferir sua oficina a outra que não tenha um espaço parecido.
E é possível transformar a espera do cliente em uma experiência. Crie um ambiente limpo e bem iluminado, com poltronas e bancos confortáveis. Se possível instale uma televisão e disponibilize revistas e wi-fi com senha visível. Um espaço com água, cafezinho e biscoitos também causa boa impressão, mas é preciso ter um funcionário para fazer a reposição das bebidas e comidas, e cuidar da organização.
Aproveite para fazer desse espaço cliente um ambiente para novos negócios e fidelização. Deixe à mostra materiais sobre serviços ou promoções, ou aproveite para apresentar e explicar pessoalmente os procedimentos e consertos que são feitos no estabelecimento. Outra dica é fazer uma parceria com fornecedores para divulgação de seus produtos no ambiente.
Ação e tecnologia
Antes da promoção, você deve pensar na ação com o cliente. Pense em canais para interagir melhor com seu público. Ferramentas digitais hoje são fundamentais não só para tornar seu negócio conhecido, como também para agregar uma imagem tecnológica.
Além de um site claro e objetivo, com dicas de manutenção e prazos de revisões, uma opção é criar perfis em redes sociais, como Instagram e Facebook. Tais estratégias podem ser adotadas também em canais no WhatsApp ou no Telegram com a criação de grupos fechados e divulgação de condições exclusivas para os “associados”. É preciso atualizar sempre tais plataformas, com posts com fotos, informações sobre serviços e promoções.
Com o mundo cada vez mais digitalizado e as pessoas com cada vez menos tempo, os serviços de agendamento também são uma ferramenta importante de fidelização. Se o dono do veículo pode ter a hora certa de deixar o carro, ele vai preferir sempre a oficina que lhe permite tal comodidade.
Faça promoções constantes com seus consumidores mais fiéis. Descontos ou facilidade no parcelamento no pagamento dos serviços são práticas comuns, mas que funcionam muito bem. Negocie com seus fornecedores e parceiros brindes para distribuir entre os clientes. Tais agrados podem parecer simples, mas fazem a pessoa se sentir valorizada e voltar.
Além disso, use a tecnologia a seu favor. Faça um cadastro digitalizado de seus consumidores. Existem softwares específicos que mostram o histórico de visitas do público ao seu estabelecimento. Uma ótima ferramenta que vai possibilitar a você entrar em contato com seu cliente para lembrá-lo que está na hora de fazer aquela troca do óleo e do filtro, ou de executar a revisão do sistema de freios.
Além das dicas incríveis de como fidelizar os clientes da sua oficina, confira o Guia de Marketing que produzimos para dar mais visibilidade para o seu negócio!
